Die hier genannten Werte sind Richtwerte und Ziele, die wir anstreben. Verbindliche SLA-Zusagen werden im jeweiligen Kundenvertrag geregelt.
1. Verfügbarkeit
1.1 Verfügbarkeitsziel
HanseGPT strebt eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5% an. Dies entspricht einer maximalen Ausfallzeit von ca. 3,6 Stunden pro Monat.
| Verfügbarkeit | Max. Ausfallzeit/Monat | Max. Ausfallzeit/Jahr |
|---|---|---|
| 99,5% (Ziel) | ~3,6 Stunden | ~43,8 Stunden |
| 99,9% (Angestrebt) | ~43 Minuten | ~8,8 Stunden |
1.2 Ausnahmen
Folgende Zeiten werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt:
- Geplante Wartung: Mit nach Möglichkeit 48 Stunden Vorankündigung, bevorzugt außerhalb der Geschäftszeiten (Sonntag 02:00–06:00 Uhr)
- Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Anordnungen
- Drittanbieter-Ausfälle: Ausfälle von KI-Modell-Providern (Mistral, OpenAI, etc.), die außerhalb unserer Kontrolle liegen
- Kundenseitige Probleme: Netzwerkprobleme, Browser-Inkompatibilitäten
1.3 Statusseite
Der aktuelle Systemstatus ist unter status.hansegpt.de einsehbar (geplant). Dort finden Sie:
- Echtzeit-Status aller Systemkomponenten
- Geplante Wartungsarbeiten
- Historische Verfügbarkeitsdaten
- Incident-Historie
2. Recovery-Ziele
RTO – Recovery Time Objective
Angestrebtes Ziel: 4 Stunden
Angestrebte maximale Zeit vom Erkennen eines Ausfalls bis zur Wiederherstellung des Dienstes. Bei kritischen Ausfällen wird sofort mit der Wiederherstellung begonnen.
RPO – Recovery Point Objective
Angestrebtes Ziel: 6 Stunden
Angestrebter maximaler Datenverlust im Disaster-Fall. Durch 6-stündliche inkrementelle Backups streben wir an, den maximalen Datenverlust auf 6 Stunden zu begrenzen.
3. Support-Reaktionszeiten
| Priorität | Beschreibung | Erste Reaktion | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Totalausfall, keine Nutzung möglich | 2 Stunden | 4 Stunden |
| Hoch | Erhebliche Einschränkung, Workaround vorhanden | 4 Stunden | 24 Stunden |
| Mittel | Einzelne Funktion betroffen | 1 Werktag | 5 Werktage |
| Niedrig | Fragen, Feature Requests | 2 Werktage | Nach Kapazität |
E-Mail: info@hansegpt.de
Geschäftszeiten: Mo–Fr, 09:00–17:00
Uhr (CET)
4. Support nach Tarif
Starter
- E-Mail-Support
- Reaktionszeit: 2 Werktage
- Self-Service Dokumentation
- Community-Forum
Business
- Prioritäts-Support
- Reaktionszeit: 1 Werktag
- E-Mail & Chat-Support
- Onboarding-Unterstützung
Enterprise
- Dedizierter Ansprechpartner
- Reaktionszeit: 4 Stunden
- Telefon-Support
- Individuelle SLA-Vereinbarung
- Quarterly Business Reviews
Alle Preise sind Bruttopreise inkl. MwSt.
5. Wartung & Updates
5.1 Geplante Wartung
- Wartungsfenster: Sonntag, 02:00–06:00 Uhr (CET)
- Ankündigung: Nach Möglichkeit 48 Stunden im Voraus per E-Mail und Statusseite
- Notfall-Wartung: Bei kritischen Sicherheitsupdates kann die Vorankündigungsfrist verkürzt werden
5.2 Updates
- Feature-Updates: Werden ohne Downtime ausgerollt (Rolling Deployment)
- Sicherheitsupdates: Kritisch: 24h, Hoch: 7 Tage, Mittel: 30 Tage
- Changelog: Alle Änderungen werden dokumentiert und kommuniziert
6. Monitoring & Incident Management
6.1 Proaktives Monitoring
- 24/7 automatisiertes Monitoring aller Systemkomponenten
- Echtzeit-Alerting bei Anomalien
- Performance-Monitoring (Response-Zeiten, Error-Rates)
- Kapazitätsüberwachung (CPU, RAM, Storage)
6.2 Incident Management
- Erkennung: Automatisch durch Monitoring oder durch Nutzer-Meldung
- Klassifizierung: Einstufung nach Schweregrad (Kritisch/Hoch/Mittel/Niedrig)
- Kommunikation: Updates auf Statusseite und bei kritischen Incidents per E-Mail
- Lösung: Behebung gemäß Priorität
- Post-Mortem: Analyse und Dokumentation bei größeren Incidents
7. Infrastruktur
| Komponente | Anbieter | Redundanz |
|---|---|---|
| Hosting | Hetzner Cloud (DE) | Multi-Server Setup |
| Datenbank | PostgreSQL | Tägliche Backups, 6h inkrementell |
| Storage | Hetzner Storage Box | RAID-Redundanz |
| KI-Modell (Standard) | Mistral AI | Provider-seitige Redundanz |
Unsere gesamte Infrastruktur läuft in deutschen Rechenzentren mit ISO 27001 Zertifizierung.
8. Enterprise SLA
Für Enterprise-Kunden bieten wir individuelle SLA-Vereinbarungen mit:
- Höhere Verfügbarkeitszusagen (bis 99,9%)
- Kürzere Reaktionszeiten
- Dedizierte Infrastruktur (optional)
- SLA-Gutschriften bei Nichteinhaltung
- Individuelle Wartungsfenster
Kontaktieren Sie uns für ein individuelles Angebot: info@hansegpt.de
Version: 1.0
Stand: Januar 2026
Hinweis: Diese SLA-Informationen dienen der Übersicht. Verbindliche SLA-Zusagen werden im jeweiligen Kundenvertrag geregelt.